Skąd się wzięło u Ciebie zainteresowa-
nie informatyką, która jest przecież — powiedzmy sobie szczerze —
domeną męskiej części społeczności?
PK: W tamtych czasach kobiet przy komputerach było mniej niż te-
raz, ale ogólnie mówiąc — były. Renata z Escape Magazine, bardzo
Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jolanta Gajda
E-BIZNES JAKO SPOSÓB NA SUKCES — Jolanta Gajda
● str. 174
26. Patrycja Kierzkowska
kobieca z zachowania i wyglądu, ale umysł ścisły, ogromna wiedza
informatyczna. Poszła na politechnikę.
Komputer pojawił się w naszym domu, zanim urodził się mój brat i
potem ja. Do dziś z łezką w oku wspominam C64 i śrubokręcik, któ-
rym regulowało się głowicę w magnetofonie i z nadzieją w oczach pa-
trzyło na czerwono-czarne paski na ekranie telewizora. Wczyta się
gra czy nie wczyta? :) Naturalnie więc ojciec pokazywał mi różne rze-
czy, przynosił do domu jakieś czasopisma i programy użytkowe, sam
też próbował je pisać w Basicu. W podstawówce rodzice wysłali mnie
na kurs komputerowy, gdzie uczono DOS-a i Windowsa 3.11. Chyba
właśnie po tym kursie wciągnęło mnie na dobre. Z kolei brat w ogóle
nie interesuje się komputerami.
JG: U Ciebie widocznie trafiło na podatny grunt :) To zresztą dało
szybko owoce, bo już w wieku 19 lat opracowałaś pierwszą strategię
marketingową dla sklepu internetowego. To dosyć poważne i odpo-
wiedzialne zadanie, wymaga sporej wiedzy i umiejętności przewidy-
wania trendów. Jak z perspektywy czasu i swoich późniejszych do-
świadczeń oceniasz tamten projekt?
PK: Wtedy sklepów internetowych nie było tak dużo jak dziś, więc
siłą rzeczy wszystko można było zrobić szybciej, łatwiej i przede
wszystkim skuteczniej. Dzisiaj trzeba się więcej nagimnastykować.
Tamtą strategię oceniam bardzo dobrze, ponieważ wtedy żaden sklep
nie miał takich newsletterów, tekstów w autoresponderach, obsługi
klienta i różnych ciekawych akcji, które rozsławiły nas w branży.
Sklep nadal istnieje, ale nie jest już taki super jak kiedyś. Wiele rze-
czy zostało zaniedbanych, za co akurat nie winię siebie, bo zwyczaj-
nie mnie tam już nie było, ale obserwowałam, jak zostaje on w tyle za
konkurencją. Mam wrażenie, że był wzorem w polskiej branży, bo
Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jolanta Gajda
E-BIZNES JAKO SPOSÓB NA SUKCES — Jolanta Gajda
● str. 175
26. Patrycja Kierzkowska
z czasem konkurencja (mniejsza i większa) zaczęła wcielać w życie te
same pomysły.
JG: W tym czasie zaczęłaś zbierać swoje pierwsze doświadczenia
w zakresie obsługi klienta i do dnia dzisiejszego doświadczeń tych
nazbierało się sporo. Wydałaś zresztą dwie publikacje na ten temat
— ebooka „ Mały podręcznik obsługi klienta” (http:// w
ww.esca p
e m
a -
g a zi
ne.pl/131732-maly-podrecznik-obslugi-klienta) i pokaźną książ-
kę „ E-biznes. Relacje z klientem” (http://helion.pl/ksiaz k i/re le
-
bi.htm). Książka zebrała bardzo dobre recenzje, głównie dlatego, że wypowiadałaś się w niej jako praktyk, który przetestował propono-wane rozwiązania na własnej skórze, a właściwie — na skórze swoich
klientów ;) Jakie są Twoim zdaniem najczęstsze błędy popełniane
w zakresie obsługi klienta przez początkujących w e-biznesie?
PK: Oj, na ten temat mogłabym długo mówić. Pierwsze, co przycho-
dzi mi do głowy, to syndrom wyedukowanego teoretyka, czyli naczy-
tał się taki gość książek papierowych albo elektronicznych o biznesie,
zarządzaniu, skutecznej sprzedaży — i zaczyna szaleć.
Prawda jest taka, że do wszystkiego, co przeczytamy, należy podcho-
dzić z dystansem. Jeśli ktoś pisze, że coś jest skuteczne, to nie zna-
czy, że tak faktycznie jest. Nie znaczy to też, że w naszej grupie klien-
tów, przy aktualnej pogodzie za oknem, przy tym produkcie dana
metoda będzie działała. Warto czytać, ale trzeba też mieć świado-
mość, że trzeba obserwować klientów i zawsze modyfikować metody,
z którymi mieliśmy okazję się gdzieś zetknąć.
Wszystkich zainteresowanych poprawianiem sklepów interneto-
wych, także pod kątem obsługi klienta, zapraszam na mój blog
(http://www.blog.shrew.pl).
Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jolanta Gajda
E-BIZNES JAKO SPOSÓB NA SUKCES — Jolanta Gajda
● str. 176
26. Patrycja Kierzkowska
JG: Buszując po Twojej stronie, natknęłam się na przygotowaną
przez Ciebie prezentację „Mity na temat prowadzenia e-
b iznesu”
(http:// w
ww.slideshare.net/shrew/mity-na-temat-
ebiznesu/). Obalasz tam różne stereotypowe opinie, jakie krążą na temat zarabiania w Sieci. Prezentacja jest dość pesymistyczna w swej
wymowie i na pewno jest w stanie zniechęcić wielu do zajmowania